Part 1

背景

在服务业高速发展的同时，服务质量不高，顾客满意度整体偏低，服务管理水平低下是目前服务业存在的严重问题，服务质量问题已成为消费者高度关注的内容，服务认证应运而生。服务业在经济增长中的作用越来越突出，逐渐成为推动国民经济持续发展的重要动力。

但服务业的整体管理水平和服务质量还有待于提升，因此，加强服务业的服务质量管理很有必要。

ISO27922服务认证是提升服务质量、提高顾客满意水平主要方法之一。

Part 2

定义

服务认证是针对服务的认证。按照《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国认证分“管理体系认证、服务认证、产品认证”三大类。

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施的重要组成部分，对提升服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有作用。

国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是服务认证涉及面最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

ISO27922服务认证就是评价服务接触特性是否满足要求的活动。

由于所有服务都存在着质量要求，因此，服务质量认证是常见的认证类别。

服务质量认证通常可以包括一部分内容，如果某些服务体验互动或其感知过程风险较高，超过了基本的限值，这时就需要单独进行服务安全认证，如蹦极、跳伞等。

Part 3

比较

ISO27922服务认证与服务组织质量管理体系（QMS）认证有很大的差异。

首先认证的对象不同。

其次认证的方法不同。

Part 4

特性

服务特性通常包括功能性、可靠性、响应性、经济性、文明性、生态性等。

不同业态的服务组织其服务特性会有所不同，同一组织具有的服务特性，其重要程度也会有所不同。

Part 5

认证模式

ISO27922服务认证模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关，其模式也是多种多样。

通常涉及人与人接触的服务，有采用神秘顾客进行暗访的认证模式。如对宾馆进行服务认证，可以在不事先告知的情况下，以顾客的身份入住，从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验，并进行评价。

涉及人与机接触的服务，有采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式，如对银行自动存款、高铁运输等服务认证，可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验。涉及机与机接触的服务，宜采用公开检验/检测的认证模式，如汽车检修服务认证，可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度。

对于部分行业，还有采用既往服务足迹检测的认证模式，如顾客群体为企业单位的大型设备检修服务单位，检修多在服务组织的车间进行，检修服务周期相对较长，服务认证现场评价时，不一定有在检修的项目实施，这时往往可以采取对既往的服务足迹进行检测的方法来评价服务质量。

总之，开展ISO27922服务认证在制度设计时，应基于服务特性和服务体验感知。是对服务特性进行测评的认证特点应非常鲜明。